KANTOR DEPAN (FRONT OFFICE DEPARTEMENT)

Front office berasal dari bahasa Inggris “ Front” yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi Front Office adalah Kantor Depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan merupakaan sebuah departemen dihotel yang letaknya dibagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi dibagian depan maka Front Office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu. (Bagyono, 2006:21)
Untuk menyebut Front Office, sebagian hotel menggunakan istilah yang lain yaitu guest service area (area pelayan tamu). Oleh karena itu kepala departemennya disebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya disebut guest service agent. Sedangkan kata front liner adalah sebutan untuk petugas kantor depan yang langsung berhubungan dengan tamu (direct guest contact) seperti reception, cashier, guest relation officer, doorman dan bellboy.
(Bagyono, 2006 : 21)
Seperti dkatakan oleh Vallen (1985 : 24), dalam bukunya Check in – Check out, Principles of Effective Front Management, bahwa Front Office adalah:
It sis indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity (sesungguhnya Front Office adalah jantung, dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu). (Endar Sugiarto, 2004 : 2)
Dalam operasi sehari-hari Front Office mempunyai macam-macam peran. Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dalam menjalin kerjasama erat antar departemen. Untuk itu ada 8 (delapan) peran penting dari Front Office Department, yaitu:
1. Merupakan wakil dari manajemen ( Management Representative)
Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi atau menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen.
2. Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person)
Setiap orang yang berada dijajaran Kantor Depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship, karena karyawan kantor depan lebih bnayak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian lain.
3. Pemberi informasi (Information Giver)
Seluruh petugas Kantor Depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel.
4. Penyimpan data ( Record Keeper)
Front Office Department merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari-hari di hotel.
5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic Agent)
Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu mamapu melakukan tindakan secara diplomatis. Yaitu mampu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
6. Pemecah Masalah ( Problem Solver)
Sebagai the hub of activities, kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu.
7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (Public Relations Agent)
Karyawan Kantor Depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel.
8. Sebagai coordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator)
Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat mengkoordinasikan pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalaui kantor depan.
Sedangkan fungsi front office department dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal hal sebagai berikut:
a) Menjual akomodasi hotel.
b) Menyambut dan mendaftar tamu yang akan check in.
c) Melayani pemesanan kamar
d) Memantau perkembangan situasi kamar (room status)
e) Menangani semua surat yang masuk kedalam dan keluar hotel
f) Melayani dan memberikan informasi serta permintaan- permintaan pelayanan lainnya.
g) Melakukan kerjasama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel.