Front Office Department

Bagian- Bagian Front Office

A. Front office Manager
Front office manager bertanggung jawab kepada general manager hotel, ia bertanggung jawab atas semua hal yang bersangkutan dengan semua kegiatan operasional dan administrasi kantor depan.
B. Assistan front office manager
Bertanggung jawab kepada front office manager bertugas untuk membantu menyelesaikan tugas pimpinan , mewakili manajer apabila berhalangan hadir di suatu rapat , menyiapkan dan memeriksa untuk tamu penting , mengkordinir bawahan dan bekerjasama dengan departemen lain dan menerima complain dari tamu.
C. Telephone operator
Telephone operator adalah satu secsioan berada di front officee yang secara umum memiliki tugas menerima telophone ,menyambungkan telephone dan mencatat pesan tamu.
D. Reservasi
Reservasi adalah satu secsion yang berada di front office yang secara umum memiliki tugas untuk memperlancar operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar.
E. Reception
Reception adalah secsion yang berada di front office yang bertugas menangani kedatangan tamu ( check-in ) ,baik mengani tamu dengan reservasi ( reservation guest ) maupun tamu tanpa reservasi ( walk-in guest ) menangani tamu pindah kamar ( change room ) dan menangani tamu berangkat ( check-out ).
F. Front office cashiering
Front office cashhiering adalah secsion yang berda di front office yang bertugas menangani rekening transaksi pembayaran dari para tamu sebelum mereka meninggalkan hotel ( check-out ).
G. Uniformend
Uniformend service adalah secsion yang berada di front office yang secara umum memiliki tugas menangani barang bawaan tamu baik tamu tiba ( check-in ) , tamu pindah kamar
( room change) sampai tamu berangkat ( check-out).
H. Information service
Information sevice adalah secsion yang berada di front ofice yang secara umum memiliki tugas untuk memberikan beragam informasi kepada tamu secara tepat dan akurat.

Deskripsi Pekerjaan di Bagian Kantor Depan/ Front Office

Struktur organisasi di kantor depan atau Front Office Hotel dipengaruhi oleh besar atua kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel.

Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan :

1) Deskripsi Pekerjaan Front Office Manajer

Area kerja Front Office Manager adalah Front Office area, Executive floor, dan Business center. Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah menciptakan kepuasan tamu, dan memberikan kesan positif terhadap tamu di area kerjanya. Front Office Manager melaporkan tugasnya kepada General Manager dan staff bawahan dari Front Office Manager adalah staff dari front office.



Tugas pokok dari Front Office adalah :

a) Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan front office

b) Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon, dan standard operasional yang ada di hotel

c) Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar

d) Menyambut tamu VIP

e) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

f) Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun keuntungan dan kerugian di bagian kantor depan

g) Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan

h) Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi denagn memberikan penghargaan

i) Membuat budget tahunan, menganalisis operasi, dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan dan rata – rata harga kamar

2) Deskripsi Pekerjaan Assistant Front Office Manager

Area kerja Assistant Front Office Manager adalah Front Office area, Executive floor, dan Business center. Ringkasan pekrjaan assistant front office manager adalah membantu kelancaran tugas di front office, menggantikan front office manager ketika berhalangan, dan mengkoordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaanya.

Staff bawahan dari Assistant Front Office Manager adalah Duty Manager, Front Office Supervisor, dan Supervisor level lainnya di department Front Office. Tugas pokok Assistant Front Office Manager adalah

a) Membantu pekerjaan front office manager dalam hal control dan administrasi

b) Membuat jadwal kerja Duty Manager, receptionist, telephon operator, GRO, dan Concierge

c) Memantau operasional di front office

d) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan conclerge

e) Memimpin briefing pada waktu shift malam

f) Terjun langsung ke operasional hotel pada saat tamu ramai

g) Menghadiri briefing pagi manajemen hotel dan mewakili front office manager saat berhalangan hadir

h) Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan

3) Deskripsi Pekerjaan Duty Manager

Area kerja duty manager adalah front office dan seluruh hotel yang ada hubungan dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan Duty Manager adalah mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung Duty Manager adalah Front Office Manager, sedangkan staff bawahan Duty Manager adalah front office supervisor, front office staff, guest relation officer, concierge, dan business center secretary. Tugas pokok duty manager adalah:

a) Membantu tugas front office manager dan assistant front office manajer dalam melaksanakan tugas operasional di front office

b) Mendukung kelancaran proses chek-in dan chek-out di front office

c) Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk

d) Mengontrol operasional di seputar front office antara lain : lobby, restaurant, bar, lounge koridor, dan kamar tamu

e) Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya

f) Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager

4) Executive Lounge Manager

Area Kerja :

§ Executive Lounge

§ Executive Rooms

Ringkasan Pekerjaan :

Menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.

Tugas pokok :

§ Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti

§ Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik

§ Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui

§ Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif

§ Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan training dan pengembangan staf.

§ Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampilan dan bidang untuk perbaikan

§ Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan

§ Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksanaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan.

§ Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.

Susunan Organisasi

Assistant Front Office Executive Lounge Manager Executive Assistant Lounge

5) Front Desk Supervisor

Area Kerja :

§ Front Office

Ringkasan Pekerjaan :

Memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk

Tugas Pokok :

§ Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office

§ Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent

§ Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu

§ Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent

§ Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup

§ Mengatur jadwal setiap staff front desk

Susunan Organisasi

Duty Manager Front Desk Supervisor Front Desk Agent

6) Chief Concierge

Area Kerja :

§ Pintu masuk hotel

§ Lobby

§ Bell desk

§ Counter

Ringkasan Pekerjaan :

Memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk

Tugas Pokok :

§ Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel

§ Memberikan training ke staff tentang : prosedur penanganan barang bawaan untuk VIP dan rombongan serta penanganan keluhan tamu

§ Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan

§ Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan

§ Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi (sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

Susunan organisasi

Front Office manager Chief Concierge Bellboy, Doorman

7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor

Area kerja : pusat bisnis

Ringkasan pekerjaan : mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.

Atasan langsung Business Centre Supervisor : assistant FOM

Staff bawahan Business Centre Supervisor : Businesss Centre Secretary

Tugas Pokok :

a) Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang sangat hangat dan tepat.

b) Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelakasanaan sehari-hari dan administrasi untuk seemua bagian dalam pusat bisnis.

c) Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efisiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisiatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan

d) Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.

8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain

Area kerja : front office, lobby, kamar tamu

Ringkasan pekerjaan : mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel

Atasan langsung : Chief Concierge

Tugas Pokok :

a) Mengatur tugas setiap bellboy

b) Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge

c) Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room

d) Memastikan luggage room bersih dan teratur

e) Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/pass nomor barang yang jelas

f) Mengatur bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel

g) Mengarahkan semua bellboy di setiap shift kerja

Struktur Organisasi Front Office

 Struktur Organisasi Front Office

Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi kantor depan pada hotel besar.

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:

1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager
-Area kerja : front office area, executive floor, business center
-Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya
-Melapor kepada: General Manager
-Staf bawahan: semua staff front office

Tugas pokok:

1. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
2. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
3. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
4. Menyambut tamu VIP
5. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
6. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan
7. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
8. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan
9. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager
-Area kerja: front office, executive floor, business center.
-Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya nya
-Atasan langsung: Front Office Manager
-Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya
di departemen Front Office

Tugas pokok:

1. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
2. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.
3. Memantau operasional di front office
4. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.
5. Memimpin briefing pada waktu shift malam
6. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
7. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.
8. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager
-Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel.

-Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.
-Atasan langsung: Front Office Manager
-Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer,  Concierge, Business Center Secretary.

Tugas pokok:

1. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office.
2. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.
3. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
4. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.
5. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.
6. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager

4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager
-Area kerja: executive lounge, executive rooms
-Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.
-Atasan langsung: Assistant FOM
-Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager

Tugas pokok:

1. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti
2. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik
3. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui
4. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif
5. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf
6. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan
7. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan
8. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan
9. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.

5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor
-Area kerja: front office
-Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk. 
-Atasan langsung: Duty Manager
-Staff bawahan: Front Desk Agent

Tugas pokok:

1. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
2. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
3. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
4. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent
5. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
6. Mengatur jadwal setiap staff front desk.

6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge
-Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter
-Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk
-Atasan langsung : Front Office Manager
-Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative

Tugas pokok:

1. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
2. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu
3. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
4. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
5. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor
-Area kerja: area pusat bisnis
-Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
-Atasan langsung: assistant FOM
-Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary

Tugas pokok:

1. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat 
2. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis
3. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan
4. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran. 

8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain
-Area kerja: front office, lobby, kamar tamu
-Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.
-Atasan langsung: Chief Concierge

Tugas pokok:

1. Mengatur tugas setiap Bellboy
2. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
3. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.
4. Memastikan luggage room bersih dan teratur
5. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
6. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
7. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

9. Deskripsi pekerjaan Bellboy
-Area kerja: lobby, front office, kamar hotel
-Ringkasan pekerjaan: membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down
-Atasan langsung: Bell Captain

Tugas pokok:

1. Menurunkan barang tamu dari mobil
2. Membawakan barang tamu yang akan check-in
3. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
4. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out darikamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
5. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk. 

10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl
-Area kerja: lobby, area depan lobby. 
-Ringkasan pekerjaan: menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel.
-Atasan langsung: Bell Captain

Tugas pokok:

1. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
2. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum.
3. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby.

11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)
-Area kerja: front desk
-Ringkasan pekerjaan: menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.
-Atasan langsung : FO Supervisor

Tugas pokok:

1. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
2. Melakukan pendaftaran tamu
3. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
4. Menangani tamu check-out
5. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
6. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
7. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut. 

12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer
-Area kerja: lobby, front office, executive lounge, kamar tamu
-Ringkasan pekerjaan: mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.
-Atasan langsung: GR Supervisor

Tugas pokok:

1. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
2. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
3. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
4. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)
5. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu
6. Menyambut tamu VIP di lobby
7. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar. 

13.Deskripsi pekerjaan telepon Operator
-Area kerja : Front Office
-Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen
-Atasan langsung : Front Office Supervisor

Tugas Pokok

1. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju
2. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen
3. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
4. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut
5. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain
6. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
7. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel
8. Mengerti cara pengoperasian PABX
9. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar
10. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift
11. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)
12. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
13. Menghadiri rapat bulanan
14. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain
15. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
16. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator
17. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon
18. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan .

14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager
-Area kerja: executive lounge, executive rooms
-Ringkasan pekerjaan: menangani semua keperluan tamu di lantai eksekutif
-Atasan langsung: Executive Lounge Manager

Tugas pokok:

1. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan
2. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge
3. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu.
4. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
5. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis
6. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
7. Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang
8. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan
9. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping, GRO dan Engineering.

 15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative
-Area kerja: bandar udara/airport , lobby hotel
-Ringkasan pekerjaan: menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai standar di hotel.
-Atasan langsung: Chief Concierge

Tugas pokok:

1. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival)
2. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.
3. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.
4. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
5. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara.
6. Mengantar tamu dari hotel ke bandara.

16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant
-Area kerja: business center
-Ringkasan pekerjaan: melayani tamu yang memerlukan jasa di business center
-Atasan langsung: Chief Business Centre

Tugas pokok:

1. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan
2. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil
3. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
4. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis
5. Memberikan pelayanan pemakaian internet.

Fungsi & Peranan Front Office

Hampir semua kegiatan yang ada dikantor (front office) depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting dalam operasi sebuah hotel diantaranya adalah :

• Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative), dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen.
• Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person), setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship, karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. Selain menjual produk hotel  seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel.
• Pemberi Informasi (Information Giver), petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.
• Penyimpan Data (Record Keeper), Front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel.
• Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent), Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
• Pemecah Masalah (Problem Solver), Sebagai The Hub of Activities, front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu.
• Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent), karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel.
• Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator),  front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office.

 FUNGSI FRONT OFFICE DEPARTEMENT

Menjual Akomodasi Hotel

1.  
2. Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check – in
3.  
4. Melayani pemesanan kamar
5.  
6. Memantau perkembangan situasi kamar (Room Status) secara akurat
7.  
8. Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest bill)
9.  
10. Menangani semua surat yang masuk ke dalam dan keluar hotel
11.  
12. Menangani fasilitas komunikasi
13.  
14. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan lainnya
15.  
16. Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu
17.  
18. Melayani penitipan barang-barang berharga
19.  
20. Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel

KANTOR DEPAN (FRONT OFFICE DEPARTEMENT)

Front office berasal dari bahasa Inggris “ Front” yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi Front Office adalah Kantor Depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan merupakaan sebuah departemen dihotel yang letaknya dibagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi dibagian depan maka Front Office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu. (Bagyono, 2006:21)
Untuk menyebut Front Office, sebagian hotel menggunakan istilah yang lain yaitu guest service area (area pelayan tamu). Oleh karena itu kepala departemennya disebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya disebut guest service agent. Sedangkan kata front liner adalah sebutan untuk petugas kantor depan yang langsung berhubungan dengan tamu (direct guest contact) seperti reception, cashier, guest relation officer, doorman dan bellboy.
(Bagyono, 2006 : 21)
Seperti dkatakan oleh Vallen (1985 : 24), dalam bukunya Check in – Check out, Principles of Effective Front Management, bahwa Front Office adalah:
It sis indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity (sesungguhnya Front Office adalah jantung, dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu). (Endar Sugiarto, 2004 : 2)
Dalam operasi sehari-hari Front Office mempunyai macam-macam peran. Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dalam menjalin kerjasama erat antar departemen. Untuk itu ada 8 (delapan) peran penting dari Front Office Department, yaitu:
1. Merupakan wakil dari manajemen ( Management Representative)
Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi atau menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen.
2. Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person)
Setiap orang yang berada dijajaran Kantor Depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship, karena karyawan kantor depan lebih bnayak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian lain.
3. Pemberi informasi (Information Giver)
Seluruh petugas Kantor Depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel.
4. Penyimpan data ( Record Keeper)
Front Office Department merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari-hari di hotel.
5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic Agent)
Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu mamapu melakukan tindakan secara diplomatis. Yaitu mampu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
6. Pemecah Masalah ( Problem Solver)
Sebagai the hub of activities, kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu.
7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (Public Relations Agent)
Karyawan Kantor Depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel.
8. Sebagai coordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator)
Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat mengkoordinasikan pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalaui kantor depan.
Sedangkan fungsi front office department dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal hal sebagai berikut:
a) Menjual akomodasi hotel.
b) Menyambut dan mendaftar tamu yang akan check in.
c) Melayani pemesanan kamar
d) Memantau perkembangan situasi kamar (room status)
e) Menangani semua surat yang masuk kedalam dan keluar hotel
f) Melayani dan memberikan informasi serta permintaan- permintaan pelayanan lainnya.
g) Melakukan kerjasama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel.

Definisi Front Office Department

Definisi Front Office Department

Front Office Department yang memiliki tanggung jawab utama sebagai salah satu divisi kamar bawahan adalah untuk menjual sebanyak kamar sesuai dengan kapasitas dan tingkat atau tarif yang ditentukan kamar. front office juga memiliki peranan penting dalam menyediakan informasi penting untuk hidup , karena front office adalah jantung dari hotel dimana para tamu menempatkan pertama kalinya untuk memperoleh informasi. Salah satu bagian yang sangat berperan dalam memproses pemesanan kamar adalah bagian reservasi . bagian reservasi harus memahami bagaimana untuk berurusan dengan tamu yang akan check-in , check out atau menjadi pindah kamar . Oleh karena itu diperlukan pengetahuan khusus tentang ruang lingkup front office , terutama di reservasi, baik itu tentang dasar-dasar sumber daya reservasi , jenis, dan sistem reservasi itu sendiri . Selain itu reservation harus memahami tingkat hunian kamar setiap hari , hal ini dimaksudkan untuk dapat membandingkan dan memprediksi tingkat hunian pada hari berikutnya .

Definisi Departemen Front Office
Front Office Department adalah bagian depan hotel , seperti kamar dan penjual sering disebut sebagai ruang penjualan . Dalam proses menjual front office harus dibantu oleh bagian housekeeping . Dalam hubungan kerja bertindak sebagai pembantu pembersihan kamar . Front office juga dikenal sebagai yang pertama dan kesan terakhir dari tamu . Ini berarti bahwa ini bagian dari yang pertama dan yang terakhir dari para tamu . tamu yang Akan datang ke hotel akan Regestrasi ke front office dan akan memeriksa setiap saat juga berhubungan dengan staf dari kantor depan . Jadi hanya logis bahwa kesan yang mendalam akan dibuat di front office .

Front office juga merupakan pusat informasi dan juga hampir semua kegiatan tamu seperti menerima dan mengirim surat dalam custom clearance , pembayaran tagihan hotel , hilangnya barang, menampung keluhan tamu, dan juga di mana setiap pemberian informasi baik di dalam hotel dan di luar hotel.

Fungsi dan peran Front Office
fornt office adalah cerminan dari kualitas hotel untuk pertama kalinya untuk tamu setelah memasuki hotel , untuk kesiapan , kewaspadaan, akurasi dan kemampuan semua karyawan di kantor depan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab mereka sangat penting dalam memberikan kesan yang baik dan tidak baik atau buruk tamu hotel sebelum tamu mendapatkan layanan dan pengalaman orang lain ketika mereka datang untuk tinggal atau tidak di sebuah hotel . Hotel front office ( kantor depan ) secara operasional berhubungan dengan hidup dan wilayah kerja tidak jauh dari lobi , daerah yang paling ramai mondar-mandir tamunya , dan karena itu bagian ini disebut front office . Hotel front office adalah salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel . Tujuan dari kantor depan hotel yang adalah sebagai berikut :
1 . Meningkatkan tingkat hunian kamar dan pendapatan hotel dari tahun ke tahun
2 . Meningkatkan jumlah tamu langganan
3 . Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu baik, tepat dan cepat untuk tamu
4 . Membentuk citra positif hotel hotel front office memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan hotel , fungsi yang dilakukan oleh kantor panitera setiap hari, sedangkan fungsi-fungsi ini :
a) Menjual kamar , di antara kegiatan lain yang dilakukan , menerima pemesanan , pendaftaran tamu , ruang blok
b ) Memberikan informasi tentang semua produk , fasilitas, jasa dan kegiatan yang tersedia di hotel dan di luar hotel
c ) Mengkoordinasikan terkait ke bagian lain dalam rangka memenuhi keinginan para tamu dan memberikan maksimal
d ) Melaporkan status kamar saat
e ) Mencatat , memeriksa pembayaran dan menangani tamu tamu akun
f ) Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel
g ) Menyediakan layanan telekomunikasi untuk tamu
h ) Menyediakan layanan bagasi
i ) Menyelesaikan keluhan tamu

Selain memiliki fungsi penting , front office juga memainkan peran penting dalam hal pelayanan dan pencapaian hotel yang menyediakan layanan yang diharapkan oleh tamu , membentuk citra hotel dan pendapatan maksimal . Peran ini meliputi:
1 . informan
Pejabat front office diharapkan dapat memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk , fasilitas , kegiatan , layanan di hotel dan di luar hotel , informasi yang diberikan tidak terbatas hanya untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega / rekan-rekan lainnya .
2 . Penjual
Petugas diwajibkan untuk memiliki jiwa penjual , selain menjual produk karena fungsi utama hotel , bagian ini adalah bagian yang sering dikaitkan langsung dengan tamu hotel.
3 .wakil manajemen
Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat bertindak sebagai wakil manajemen untuk mengatasi / menyelesaikan masalah yang timbul di luar kerja manajemen jam .
4 . penyimpanan data
Sumber data berasal dari banyak kegiatan hotel laporan yang dibuat oleh personil kantor depan dan penyimpanan data juga di front office , sehingga data yang dibuat dan harus selalu up to date, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa depan
5 . diplomatis
Petugas front office dalam keadaan tertentu diharapkan untuk mengambil langkah-langkah diplomatik sehingga dapat menjaga hubungan baik dengan tamu lain dan pihak .
6 . pemecah masalah
Pejabat kantor depan diharapkan untuk memecahkan masalah yang dialami oleh tamu , tidak sedikit masalah yang datang dari daerah lain .
7 . Public Relations
Staf kantor depan peran yang baik , aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat setempat untuk memungkinkan hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang bagus .

Fungsi & Peranan Front Office Pada Sebuah Hotel

Salah satu  unsur akomodasi pada industri Pariwisata kita adalah Perhotelan. Pada saat ini kita coba membahas tentang unsur akomodasi Perhotelan ini, khususnya Font Office Hotel (Kantor Depan Hotel)

Sebelum itu kita lihat kutipan tentang pengertian Hotel dibawah ini.

Pengertian Hotel dikutip dari Surat Keputusan Menparpostel yaitu :  SK: KM34/HK103/MPPT-87, yaitu :

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagaian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelolah secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan.

Hampir semua kegiatana yang ada dikantor (front office) depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting dalam operasi sebuah hotel.

PERANAN FRONT OFFICE

Front Office mempunyai macam-macam peran. Ada 8 peran penting dari Front Office Departemnt, antara lain :

• Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative), dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen.
• Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person), setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship, karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. Selain menjual produk hotel  seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel.
• Pemberi Informasi (Information Giver), petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.
• Penyimpan Data (Record Keeper), Front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel.
• Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent), Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
• Pemecah Masalah (Problem Solver), Sebagai The Hub of Activities, front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu.
• Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent), karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel.
• Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator),  front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office.

FUNGSI FRONT OFFICE DEPARTEMENT

• Menjual Akomodasi Hotel
• Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check – in
• Melayani pemesanan kamar
• Memantau perkembangan situasi kamar (Room Status) secara akurat
• Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest bill)
• Menangani semua surat yang masuk ke dalam dan keluar hotel
• Menangani fasilitas komunikasi
• Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan lainnya
• Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu
• Melayani penitipan barang-barang berharga
• Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran operasional hotel